O Conselho Monetário Nacional publicou, no dia 29 de julho, a Resolução CMN nº 4.935/2021, que revoga e atualiza a Resolução CMN nº 3.954/2011, referente à gestão e contratação de correspondentes no País pelas instituições financeiras e pelas demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN.

A atualização na regulamentação sobre correspondentes bancários era bastante aguardada no setor financeiro, tendo em vista a atuação de novos entrantes nesse mercado (correspondentes digitais) e o fato de a Resolução 3.954/2011 não prever a possibilidade de prestação de serviços por esses agentes nas plataformas eletrônicas, sendo incluída expressamente no novo texto a possibilidade de atuação de correspondentes bancários por plataformas eletrônicas.

Além disso, a Resolução CMN nº 4.935/2021 estabelece requisitos para que as instituições contratantes de correspondentes elaborem política de atuação e qualificação nas atividades de atendimento a clientes e usuários, principalmente diante das reclamações existentes relacionadas ao processo de oferta e contratação de operações de crédito originadas no canal de correspondentes, em especial do consignado, em linha com o Sistema de Autorregulação de Operações de Crédito Consignado.

Também é exigida a certificação dos correspondentes, cujo conteúdo deve abordar, dentre outros, aspectos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD (Lei Federal nº 13.709/2018).

Importante notar também que a Resolução segue o cronograma faseado do Open Banking, sendo prevista na Fase 3 a modalidade de encaminhamento de proposta de crédito, atividade que tornará ainda mais importante a atuação de correspondentes digitais e facilitará a comparação de taxas, prazos e outras condições pelos clientes. A data de implementação está prevista pelo BACEN para 30/03/2022. 

A Resolução CMN nº 4.935/2021 entrará em vigor em 1º de fevereiro de 2022. Confira os principais pontos atualizados por essa Resolução:

• A prestação de serviços de correspondente poderá ocorrer de forma pessoal ou por meio de plataforma eletrônica, conceituada como sistema eletrônico operado pelo correspondente, por meio de sítio eletrônico na internet, aplicativo ou outras plataformas de comunicação em rede;
• Inclusão de contas de pagamento na atividade referente à recepção e encaminhamento de abertura de contas;
• Obrigação de os correspondentes contratados por mais de uma instituição apresentarem aos clientes, durante o atendimento, os custos e as condições de contratação de produtos e serviços de todas as instituições com as quais tenham contrato;
• Exigência do formato de dados abertos para divulgação das informações sobre os correspondentes pelas instituições contratantes, em linha com o Open Banking;
• Exigência de uma política formal de atuação e de contratação de correspondentes, que deverá ser elaborada e mantida atualizada e à disposição do BACEN pela instituição contratante, contendo, no mínimo:

1. Critérios exigidos para contratação;

2. Mecanismos de controle de qualidade da atuação do correspondente, levando em conta indicadores de qualidade de atendimento, com base em demandas e reclamações registradas;

3. Medidas administrativas a serem adotadas em relação ao correspondente, aos substabelecidos e aos agentes certificados, que deverá ser ponderada e conforme a gravidade das irregularidades ou inobservância dos padrões estabelecidos, incluindo:
a) orientações, treinamentos e sanções;
b) possibilidade de suspensão do atendimento prestado;
c)  encerramento antecipado do contrato nos casos considerados graves pela instituição contratante.

4. Regras de remuneração pela prestação dos serviços, as quais se mantiveram semelhantes ao texto do normativo anterior;

5. Aprovação da política pelo conselho de administração ou pela diretoria.

• Necessidade de adequação a sistemas de controles internos para monitorar as atividades de atendimento ao público realizadas por correspondentes, compatibilizando-os com o volume e a complexidade das operações realizadas;
• Avaliação anual da efetividade dos mecanismos de controle de qualidade pela auditoria interna;
• Exigência de exame de certificação para atestar a qualidade técnica do atendimento prestado pelos correspondentes, que deve ser organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica e ter por base processo de capacitação que aborde:

1. Os aspectos técnicos das operações, a regulamentação aplicável;
2. A LGPD;
3. O Código de Defesa do Consumidor (CDC);
4. Ética;
5. Ouvidoria.

• A qualificação técnica deve assegurar que o atendimento, a comunicação e a experiência do cliente por meio de plataforma eletrônica observem os seguintes requisitos: oferta de produtos e serviços adequados às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes e usuários; prestação de informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários; e utilização de linguagem clara e adequada à natureza e à complexidade das operações.

Para mais informações, nossas equipes permanecem à disposição.