O Banco Central do Brasil publicou, no dia 13 de outubro, a Resolução BCB nº 155/2021, que “dispõe sobre princípios e procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas administradoras de consórcio e pelas instituições de pagamento autorizadas a funcionar pelo Bacen”.

Com a medida, as entidades serão obrigadas a elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários. A norma em questão tem regras semelhantes às previstas na Resolução CMN nº 4.949/2021, observadas as especificidades das instituições de pagamento e das administradoras de consórcio. Destacamos abaixo os principais pontos da nova Resolução, que entrará em vigor a partir de 1º de outubro de 2022.

Aplicação e princípios

O relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, contratação e pós-contratação de produtos e de serviços e deve se basear nos seguintes pontos:

• Observar os princípios da ética, responsabilidade, transparência e diligência, passando uma imagem de credibilidade e competência aos clientes;
• Promover relacionamento cooperativo e equilibrado com os clientes;
• Considerar perfis e vulnerabilidade dos clientes ao prover produtos e serviços. 

Contratação e prestação de serviços

As administradoras de consórcio e as instituições de pagamento deverão assegurar:

• Integridade, conformidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações realizadas, bem como legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados;
• Prestação, de forma clara e precisa, das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de clientes e usuários;

• Utilização de redação clara e objetiva, de acordo com a complexidade da operação ou do serviço;

• Tempestividade e inexistência de barreiras desproporcionais para: (i) atendimento a demandas de clientes e usuários, como fornecimento de contratos, recibos, extratos, comprovantes, entre outros; (ii) cancelamento de contratos; e (iii) transferência de relacionamento para outra instituição, se aplicável.

Política institucional

A política institucional deverá ser aprovada pelo Conselho de Administração ou pela Diretoria, podendo ser unificada para o conglomerado. Além disso, deverá assegurar o monitoramento do seu cumprimento, avaliação efetiva e implementação das suas disposições. Os procedimentos e as rotinas operacionais também deverão se adequar à coleta, ao tratamento e à manutenção de informações dos clientes e usuários em bases de dados.

Com a entrada em vigor dessa regulamentação, todas as instituições autorizadas a funcionar pelo BC estarão sujeitas às mesmas exigências relativas ao relacionamento com clientes e usuários.

Para mais informações, nossa equipe de Bancário Digital permanece à disposição.